![]() |
姓名: | 邹文强 |
![]() |
领域: | 人力资源 |
![]() |
地点: | 广东 深圳 |
![]() |
签名: |
- 博客等级:
- 博客积分:2235
- 博客访问:2215426
明天开始要去贵阳、资阳等地讲课,昨晚开始总结近期关于学员期望值的问题。 培训公司与客户,命其名曰是乙方与甲方关系,但本质上首先应该是智业机构与受训对象的关系,是专家与学员的关系,其次是服务与被服务的关系。 客户的基本需求要满足,但增值需求要学会管理,培训并非能够解决所有问题,也不要期望一场培训能够达到多么好的效果,因为培训只是催化剂,要让学员行为、心态、绩效改变,涉及多方面的因素:有自我认知水平,也有督导管理体制影响,有个性发展意愿,也有成长氛围环境,也有其他市场的、外部的、人为的非主观因素的影响和制约。 总之,一场培训能够给到客户的只能是一个起点、开端、引爆行动的触点。 因为长期在与培训公司合作,服务于广大企业的过程中,也发现很多公司在与客户沟通的过程中,不擅于合理管理客户的期望值,导致学员授课效果评估很不错,但客户领导、HR或关键人物的不满意; 或者在授课本身的内容与环节没有问题,但是因为在培训组织中的细节点,没有达到客户的要求和想法,而导致客户不满意;或者在实施课程之前,给到客户承诺太多太高,包括课程内容、讲师水准,还有增值服务,而在实际实施中,却没有满足客户,导致客户不满意; 或者过高地把学员需求“抬高”,课前调研把学员期望值抬高了,包括对于他们的电话、问卷和面对对访谈中,延伸性的,而且是非核心、非培训能够解决的问题过多,导致学员立刻由受训对象成功转变为裁判,还有的培训公司在讲师授课的休息期间,当着讲师的面拼命去问某些学员评价效果如何?这样做显然表示对于讲师授课的不信任,同时加深了学员的裁判意识,并非学习者的意识,更有个别助教把个别学员的想法立刻传递到讲师处,导致有些讲师无所适从,慌乱调整课程,你想这个课程能上好吗? 结合个人经验,总结几条合理管理客户(含学员)的期望值的经验和方法,供大家参考: 1、 训前调研要抓核心人员,不要“全”,而要“精”,问题设计直接对接课题核心,少设计或提问一些延伸性内容; 2、 与HR及分管领导沟通是关键,其次是学员,内容可涉及培训组织、授课大致内容、准备事项、训后增值服务等内容;毕竟他们是培训买单的决策者,也是决定后续合作的决策者; 3、 调研方式依次排序:电话、问卷、面对面访谈。很简单的思维:电话访谈涉及面会广些,成本较低、快捷便利,是培训需求调研中首选的方式,但是采集信息有限,对于选取的调研样本很关键;问卷调研显得正式,收集信息量较大,采取匿名的方式能够获得部分真实有效的信息,但调研周期过长,而且对于设计问卷者的有一定的专业要求;面对面访谈能够获得直观的信息,并与学员的互动交流中能够了解真实而又全面的信息,但是也存在调研成本高、面受限、对于访谈者专业度,以及沟通能力有较高要求; 4、 调研的问题可采用“调研三段论法”(邹文强原创此法,更多资讯请上邹文强培训网www.zouwenqiang.cn),简洁明了,不影响学员时间,也达到基本目的: 过去时:以前参加过哪种类型的培训?(课题、内容、讲师、组织机构、收获点等) 现在时:觉得目前工作的困惑点和问题点是什么?(能力点、支持点、资源点、工作关系点、工作方式点等角度) 未来时:结合目前工作,未来最想提升的素质能力,以及最想了解的课程知识有哪些?(素质能力、工作改善、课程内容等维度) 6、 对于不符合原定计划的方式,如果万一要调整进度、方法,还有流程,必须随时与客户取得沟通,征询他们的建议的同时,一定要提出专业化建议; 7、 在客户提出一些过分的,不合理的要求的时候,适当学会据理力争,但要注意场合和技巧,委婉温和、干脆利索; 8、 针对学员主动提出的改善建议,或者发现课程中讲师存在明显的问题,建议最短半天时间段与讲师主动沟通反馈;如果问题不明显,或者只是不影响效果的小问题,那可以课程实施中不反馈,如果一定要反馈,频率一天一次比较合适; 9、 以后记住:我们不可能让100%的学员满意,但我们要让绝大部分的学员必须满意; 10、 在开训前介绍讲师要言简意赅,重点介绍与授课内容相关的讲师履历,不相关的点到为止,不能过分浮夸、包装吹嘘,应该客观平实,突出实战性和权威性,控制在半分钟以内,否则又把学员期望值提高了,如果过头了,还引起某些学员的反感。 11、 讲师和客户、学员在一起交流和沟通时,一定要维护讲师的专家形象和专业地位,针对你不太认可和同意的观点、看法和方法,应该保留意见,事后单独与讲师探讨; 12、 对于做不到的,没有把握,或者成功实施经验基础的培训课程、活动、增值服务就不要承诺,毕竟你作为乙方,既然承诺了,在兑现阶段甲方就会很在意,也会很关注; 13、 在培训时长的规划中,建议不要超过6.5小时/天,在时长上并非是争取夺标的关键因素,只是参考因素而已,一般按照我们的经验,这样做为后续培训实施埋下很多隐患:不仅客户会严格来对照时间表,而且学员如果每天受训时间达到7小时及以上,身体发困,产生对于课程的审美疲劳,影响培训效果,如果在晚上还加课,同时并非与课程紧密相关的课题,也容易引起学员的反感和厌烦。
(作者:邹文强,中基层管理人员培训,班组与营业厅专家,客户服务领域实战派讲师,课程领域聚焦在:MTP中高层管理技能、班组建设与管理、职业化素养、营业厅、客户服务与客户关系管理等系列课程,更多资讯请上邹文强培训网:www.zouwenqiang.cn) ![]() 成就他人 |
一共有 0 条评论
发表评论
以上网友发言只代表其个人观点,不代表总裁网的观点或立场。