姓名: | 王思齐 | |
领域: | 礼仪培训 | |
地点: | 河南 郑州 | |
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银行窗口接待礼仪培训 主讲老师:银行礼仪培训师王思齐 银行窗口接待礼仪培训:服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中,竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。 银行窗口接待礼仪培训课程信息 课程主题:银行窗口接待礼仪培训 培训讲师:王思齐 培训方式:案例分析、小组讨论,情景模拟、角色扮演,相关游戏、启发思考,现场互动、回答问题等多种教学形式。 课程收益: 1.学习银行服务基本观念、基本知识; 2.树立起积极职业心态和服务意识; 3.提升礼仪修养和服务专业素质 4.掌握工作中必备的服务和沟通技巧; 5.创造和谐氛围,增强凝聚力。 银行窗口接待礼仪培训课程大纲 第一模块:服务意识的培养 一、什么是服务意识? 1、理解服务的内涵 2、测试你的服务品质 3、服务的五个层次 4、重视服务的价值 5、了解客户的期望 二、优质服务的必要性 1、大势所趋 2、情感需要 3、市场竞争 三、影响服务的五大因素 1、服务意识 2、业务技能 3、专业形象 4、团队配合 5、硬件环境 第二模块:服务行为的规范 一、工作环境规范 二、客户接待礼仪 三、工作行为礼仪 四、电话使用礼仪 第三模块:服务沟通的技巧 一、什么是沟通? 1、沟通的概念 2、沟通五要素 3、沟通的作用 4、沟通的障碍 二、性格与沟通 1、了解性格的分类 2、区分沟通的方式 三、“看”——体察客户的感受 1、动作流露心理变化 2、模拟观察客户动作 3、肢体语言的红绿灯 四、“说”——来自声音的体验 1、服务的语言基本功 2、服务的语言规范性 3、服务中的良好表达 五、“听”——沟通从倾听开始 六、“问”——发现客户的想法 七、团队内部沟通 第四模块:客户抱怨与投诉 第五模块:服务心态的调适 礼仪培训师 |
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